Инвестиции в качество обслуживания потребителей

 

Автор

Фатеева Елена, Заместитель председателя правления НП Гарантирующих поставщиков и Энергосбытовых компаний

 

    Интервью с заместителем председателя правления НП Гарантирующих поставщиков и Энергосбытовых компаний Еленой Фатеевой
    ЭР: Елена Игоревна, какова специ­фика инвестиционной деятельности в энергосбытовом секторе электроэнергетики?
    Е. Ф.: Инвестиционная деятельность в энергосбытовом бизнесе и в секторах сетевого хозяйства и производства электроэнергии, безусловно, различается. Если для генерации и сетей основные активы — это материальные фонды, в поддержание и развитие которых они инвестируют средства, то основной актив энергосбытов — их потребители и их сотрудники. Именно поэтому главный принцип в работе гарантирующих поставщиков (ГП) и независимых энергосбытовых компаний — это клиентоориентированность, а большая часть их инвестиций направлена на повышение уровня обслуживания потребителей.
    ГП и сбытовые компании являются связующим звеном в цепочке между производством, передачей электроэнергии и потребителем. Несмотря на то что ГП не имеют на своем балансе ни сетей, ни объектов генерации и соответственно не могут влиять на надежность и качество энергоснабжения, именно на них возложена обязанность помогать потребителям решать возникающие проблемы энергоснабжения и принимать жалобы на энергетиков.
    ГП выступает в качестве представителя всей электроэнергетики, является «единым окном» для большинства потребителей электроэнергии. И от того, насколько грамотно он ведет работу с клиентом, зависит мнение последнего об успешности функционирования отрасли в целом. Поэтому в энергосбытовом секторе все большую актуальность приобретают вопросы повышения качества обслуживания потребителей и внедрения соответствующих инвестиционных проектов.
    ЭР: Какие инвестиционные проекты развивают гарантирующие поставщики и энергосбытовые компании?
    Е. Ф.: Таких проектов много, и они разнообразны. Как уже было сказано, главный актив ГП — его потребители. Для ГП и сбытовых компаний очень актуально совершенствование работы с базами данных, развитие биллинговых систем, позволяющих автоматизировать сбор данных коммерческого учета клиентов и обрабатывать информацию в кратчайшие сроки. Биллинговые системы предоставляют широкие возможности по ведению расчетов с абонентами — регистрации договоров на предоставление услуг, учету платежей, работе с дебиторской задолженностью, а также взаиморасчетам с поставщиками, партнерами, дилерами и агентами.
    Другое важное направление инвестиционной деятельности ГП и сбытовых компаний — развитие сети территориальных отделений и центров обслуживания клиентов (ЦОК). Потребителю в одиночку разобраться с нормативной базой в электроэнергетике непросто. Это касается как текущих вопросов, так и выбора нужной ценовой (тарифной) категории и повышения энергоэффективности. Самый простой способ для потребителя-клиента получить ответы на вопросы — обратиться в ближайшее отделение энергосбыта. ГП инвестируют значительные средства в строительство зданий и аренду помещений под территориальные отделения и ЦОК, их обустройство необходимым оборудованием, справочно-информационными терминалами.
    Взаимодействие с потребителем предусматривает, помимо очного общения в отделениях энергосбыта, рассмотрение обращений по телефону и через интернет. Многие гарантирующие поставщики реализуют инвестиционные проекты по созданию круглосуточных телефонных контактных центров. К колл-центрам подключены информационные системы, такие как биллинг, система управления отношениями с потребителями (CRM), которые позволяют операторам пользоваться при общении с потребителем-клиентом всей информацией о нем. При этом клиент через колл-центр может также заказывать дополнительные услуги сбытовой компании.
    В современном мире услуги, оказываемые потребителю, автоматизируются, и все большую роль играют в этом информационные технологии. Многие ГП и сбытовые компании внедряют услуги интернет-эквайринга, иначе говоря, сервис он-лайн оплаты счетов за электроэнергию на своем сайте. Платежи производятся без комиссии с помощью кредитных карт и по времени занимают не больше одной-двух минут. Помимо оплаты, потребитель может в любое удобное время через интернет отправлять показания счетчика, распечатывать квитанцию, смотреть статистику платежей, а также заказывать услуги — установку и обслуживание приборов автоматизированного учета, энергоаудит и энергосервисный договор, т.е. у клиента есть свой интернет-кабинет. Надо сказать, что сервис он-лайн оплаты пользуется все большей популярностью у потребителей. Например, в ОАО «Омск­энергосбыт» сервис он-лайн оплаты был внедрен в сентябре 2010 г., и за два года населением региона было совершено более 32 тыс. транзакций на сумму 24,9 млн руб.
    Некоторые сбытовые компании, например, ОАО «Смоленскэнерго­сбыт» и ОАО «Свердловэнергосбыт», предоставили своим потребителям возможность сообщать показания приборов учета не только по телефону, электронной почте или в центре обслуживания, но и посредством отправки sms-сообщения.
    Большинство сбытовых компаний предоставляет своим клиентам услуги энергоаудита и энергосервисные договоры, что позволяет клиентам в дальнейшем экономить на платежах за электроэнергию. Развитие этого направления требует инвестиций в необходимое оборудование и инструменты. Комплект приборов для проведения энергоаудита — удовольствие не из дешевых. Например, комплект инструментов для энергоаудита промышленных предприятий обойдется сбытовой компании в 1—1,5 млн руб.
    Многие из этих инвестиционных проектов, в том числе развитие территориальных отделений компаний и средств заочного общения с клиентом (телефонные линии, интернет), будут включены в требования стандартов качества обслуживания, которые в соответствии с последними изменениями законодательства должны быть разработаны во всех компаниях — гарантирующих поставщиках.
    ЭР: Что такое стандарты качества обслуживания с точки зрения законодательства?
    Е. Ф.: Стандарт обслуживания — это документ, устанавливающий базовые требования по взаимодействию с клиентами и качеству оказания им услуг в сфере электроснабжения. Первые стандарты качества обслуживания клиентов в энергосбытовых компаниях были утверждены еще пять лет назад, а первый прототип корпоративных стандартов был разработан РАО «ЕЭС России».
    Стандарты обычно включают в себя различные требования к уровню сервиса, например среднее время ожидания в очереди и обслуживания потребителей в офисе компании и по телефону, принципы организации интернет-приемной, требования к помещениям для приема клиентов, норматив количества ЦОК, исходя из шаговой доступности и т.д.
    Сейчас стандарты качества обслуживания приняты во многих крупных ГП, и во всех случаях их разработка носила добровольный характер. С принятием Постановления Правительства РФ от 04.05.12 № 442 «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» ситуация изменилась. Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденные этим постановлением, устанавливают для гарантирующих поставщиков обязанность до 1 мая 2013 г. разработать и внедрить стандарты качества обслуживания потребителей. При этом надо отметить, что принципы, заложенные в постановлении, носят очень общий характер и пока не позволяют стандартизовать оказание сбытовых услуг по всей стране. ГП при формировании стандартов качества обслуживания, как и раньше, будут опираться на свой опыт работы с клиентами и исходить из имеющихся инвестиционных ресурсов.
    ЭР: Для чего требуются деньги при повышении качества обслуживания?
    Е. Ф.: Одна статья затрат — это аренда и содержание помещений для офисов и ЦОК. Операционные зоны гарантирующих поставщиков покрывают огромные территории, и чем больше у ГП открыто отделений, тем удобнее это для потребителей (уже упоминавшийся принцип шаговой доступности). Другая — обучение и переобучение работников центров обслуживания клиентов и колл-центров и соответственно увеличение фонда заработной платы для высококвалифицированных кадров. Кроме того, деньги нужны для разработки и поддержания интернет-портала, содержащего различные сервисы, позволяющие клиентам проверить состояние своего счета из дома и в случае необходимости оперативно провести оплату электроэнергии.
    ЭР: Каковы перспективы и потенциал развития инвестиционной деятельности в энергосбытовом секторе?
    Е. Ф.: Потенциал развития клиентоориентированных инвестпроектов в энергосбытовом секторе очень высок. Все гарантирующие поставщики по уровню развития сервиса в силу различных причин находятся в разном положении. И если у некоторых компаний уже давно открыты ЦОК, работают колл-центры, созданы сайты с возможностью приема показаний приборов учета и оплаты услуг, то у других компаний необходимой инфраструктуры еще нет.
    В связи с этим особенно критичным является тот факт, что в сбытовой надбавке ГП инвестиционная составляющая, как правило, вообще не учитывалась. И только сейчас постепенно идет процесс осознания важности этой инвестсоставляющей.
    Ситуация обещает измениться после принятия методических указаний по расчету сбытовой надбавки ГП, которую сейчас разрабатывает Федеральная служба по тарифам. Если сбытовая надбавка будет учитывать расходы, связанные с выполнением стандартов качества, и соответствовать экономически обоснованным затратам на реализацию инвестиционных проектов, то качество обслуживания клиентов сбытовых компаний будет расти еще быстрее.