Когда ориентированность на клиента — не просто слова:зарубежный опыт

 

Автор

Лакшевич Валерия, Руководитель пресс-службы компании «Энергодата»

 

    Eugene Water & Electric Board (EWEB) — крупнейшая в штате Орегон энергетическая компания, основанная в 1911 г. и снабжающая электричеством, водой и теплом более 86 тыс. жилых домов, учреждений, школ и других организаций.
    Особенность предприятия — четкая ориентированность на клиента. Менеджмент EWEB абсолютно уверен в том, что на втором веке своей истории компания не может придерживаться тех же принципов взаимодействия со своими клиентами, что и сотню лет назад. В прошлом взаимоотношения компании с потребителями были по большей части патерналистскими — EWEB урегулировала все вопросы, связанные с производством электроэнергии, и просто удовлетворяла спрос на продукцию за счет запуска новых объектов электроснабжения. В перспективе стратегия EWEB предусматривает сотрудничество с потребителями, изучение возможностей и информации, которая позволит компании коллективно принимать более взвешенные решения о том, как лучше использовать ресурсы планеты. Это будущее очень сильно зависит от контакта с потребителями. Хотя такой подход полностью соответствует ценностям EWEB и стратегическому плану развития компании, он в большей мере отражает последствия реализации мер, принятых в рамках интегрированного плана по электроресурсам, где основное внимание уделено управлению энергопотреблением.
    Контроль потребителями своих счетов за электроэнергию
    Очевидно, что тарифы энергетических компаний в обозримом будущем будут повышаться из-за комплексного влияния таких факторов, как рост энергопотребления в пересчете на одного абонента и увеличение расходов на альтернативные ресурсы с точки зрения производства и расхода энергии. Учитывая темпы проникновения современных технологий в повседневную жизнь и ожидая соответствующей реакции потребителей на их внедрение (что становится стандартом в нашей культуре), менеджмент EWEB не исключает того, что абоненты потребуют дополнительных услуг и возможностей по оплате счетов, особенно при удорожании энергии. Понимая это, многие энергетические компании уже сегодня предлагают своим потребителям различные программы и функционалы, в том числе:
    бытовые дисплеи, работающие в режиме реального времени. Зная стоимость используемой энергии, абоненты смогут сократить энергопотребление, выключив, например, свет и отдельные приборы, снизив температуру в помещениях, а также с финансовой точки зрения оценить эффективность подобных действий. Исследования, проведенные энергетическими компаниями, свидетельствуют о том, что данная технология помогает скорректировать потребности в энергоснабжении и приводит к существенной экономии энергии и средств. В ходе пилотных проектов EWEB по интеллектуальным счетчикам позитивное отношение абонентов к бытовым дисплеям также подтвердилось;
    «сначала плати — затем используй». Некоторые потребители предпочитают оплачивать счета за электроэнергию авансом, как услуги мобильной связи. Бытовые дисплеи и информация в реальном времени обеспечивают такие преимущества, как контроль энергопотребления и возможность выбора приоритетов в планировании личного бюджета (отсутствие стрессов в конце месяца). Как показала практика, в процессе реализации этой программы наметилась устойчивая тенденция к рациональному использованию электроэнергии;
    «цена в зависимости от времени». Большинство постоянных затрат энергетических компаний связано с удовлетворением спроса в периоды наивысшего потребления или во время «пиков». Кроме того, оптовые цены, по которым энергетические компании покупают энергию, ночью практически всегда значительно ниже, чем в течение дня. Максимума цена достигает в пиковые периоды, когда большая часть потребителей (бытовых и промышленных) расходует энергию одновременно. Зачастую энергетическая компания вводит в строй новые мощности именно для удовлетворения спроса в эти часы. Некоторые абоненты, у которых есть возможность выбирать время потребления электроэнергии, могут перенести свои «нужды» на непиковые периоды и тем самым сэкономить деньги. В настоящее время многие клиенты энергетических компаний, включая EWEB, не имеют такого преимущества. В результате потребителей, которые используют энергию в пиковые периоды, как бы спонсируют остальные абоненты, при этом все потребители оплачивают электроэнергию по более высокой средней цене;
    «ценообразование в пиковые периоды» и/или «ценообразование в режиме реального времени». Суть этого принципа — уведомление потребителей о тех нескольких днях/часах в течение года, когда электроэнергия самая дорогая. В некоторых странах энергетические компании оповещают своих клиентов при помощи специальных автоматических систем, светодиодных индикаторов в виде магнита на холодильник, отсылая текстовые сообщения и т.д. В результате потребители, которые могут изменить свои бытовые привычки, получают финансовые поощрения за сокращение энергопотребления, что помогает снизить тарифы для всех клиентов компании. В некоторых случаях такие программы способствуют повышению надежности энергоснабжения;
    системы управления спросом. Некоторые потребители желают заранее готовиться к ответным действиям на внедрение той или иной технологии. Для бытовых потребителей, например, существует программа по снижению мощности водонагревателей или системы охлаждения и обогрева в пиковые периоды в обмен на уменьшение суммы счета. Для коммерческих потребителей это может быть временное изменение технологического процесса или снижение уровня освещенности помещений. В некоторых промышленных сегментах также можно регулировать мощность систем охлаждения и обогрева. Как правило, участники таких программ больше удовлетворены работой своей энергетической компании;
    передовые системы измерения. Независимо от возможностей потребителей по уменьшению суммы счетов или уровня энергопотребления такие функционалы дают множество преимуществ с точки зрения эксплуатации и обслуживания потребителей, включая более точное и быстрое обнаружение неполадок в сети и устранение перерывов в электроснабжении, практически мгновенное подключение или отключение услуги с мобильного телефона или через Интернет, выбор дня оплаты счета и др.
    Менеджмент EWEB считает, что компания должна продвигать такие инновации, чтобы в будущем предоставлять подобные услуги потребителям. Для реализации стратегического плана совета директоров и интегрированного плана по электроресурсам компания планирует сотрудничать с потребителями по системам управления энергопотреблением, а не полагаться на традиционные способы удовлетворения спроса только за счет управления производством электроэнергии. Подобные технологии требуют более активного вовлечения потребителей в работу энергетических компаний, чем в прошлом. Хотя в традиционном ценообразовании «от времени» можно обойтись без интеллектуальных счетчиков, большинство других решений все же требуют использования «умных» приборов учета и комплексных систем обработки данных.
    Энергоснабжение в пиковые периоды
    При утверждении интегрированного плана по электроресурсам руководство EWEB признало, что хотя компания и в состоянии производить больше энергии, чем расходуется в течение года, ее возможности по удовлетворению пиковых потребностей в суровых погодных условиях весьма ограниченные. Работа на пиковый спрос в такой ситуации усложняется при перебалансировке портфолио EWEB из-за долгосрочных контрактов на продажу ресурсов, подключения новых крупных потребителей, общего экономического роста или вывода из эксплуатации на продолжительный период крупных генерирующих мощностей. План, одобренный советом директоров, предусматривает изучение технологий управления спросом, которые рассматриваются в качестве приоритетного решения по удовлетворению пиков спроса в будущем. Незначительное сокращение почасовых продаж электроэнергии может существенно уменьшить объем требуемых генерирующих мощностей. Часы, в которые спрос максимален, оптовая цена на электроэнергию также является самой высокой, что несет в себе реальные или возможные издержки для компании EWEB.
    Системы по управлению спросом давно используются энергетическими компаниями для снижения пикового спроса: сотрудничество с потребителями позволяет варьировать мощность водонагревателей, тепловых насосов/кондиционеров, регулировать уставки промышленных систем ОВИК, мощность промышленных систем освещения, задерживать включение насосов ирригационных систем и систем водоснабжения, а также снижать производительность некоторых технологических процессов. Этот давно известный метод может быть применен без внедрения передовой измерительной инфраструктуры — за счет инвестиций в резервированные сети однонаправленной связи. Тем не менее полной уверенности в полной вовлеченности потребителей в процесс нет — диспетчеры и поставщики электроэнергии о ней только догадываются, поэтому результаты взаимодействия абонентов и компаний нельзя назвать оптимальными. Развитие технологий за прошедшее десятилетие и удешевление продукции возвестили о начале новой эры в создании систем двусторонней связи, которые устранили эту проблему. В итоге отрасль переходит к использованию интеллектуальных устройств, например программируемых термостатов с переменными уставками вместо простых двухпозиционных выключателей, которые позволяют регулировать мощность тепловых насосов и кондиционеров. Помимо уверенности в надежности системы и точности информации о величине нагрузки эти инновации обеспечат дополнительное преимущество в виде гарантированных удобств для потребителей и минимизации риска повреждения задействованных в программе приборов, что очень важно для некоторых энергетических предприятий.
    В будущем интеллектуальные приборы во многом облегчат процесс управления спросом: с их помощью можно отключать сушилки для белья и посудомоечные машины или задерживать их работу, контролировать циклы оттаивания морозильных камер и холодильников. Подобные опции реализуемы только в том случае, если энергетическая компания будет посылать потребителям сигналы о текущей цене на электроэнергию. Это то, чем, по сути, является «интеллектуальная сеть» — повышение эффективности и оптимизация систем. Но это не означает, что потребители потеряют право выбора. Они по-прежнему смогут решать, покупать ли им «умные» приборы, принимать ли участие в программах управления спросом, устанавливать ли бытовые дисплеи. По крайней мере, сейчас у них есть на это право.
    Интеграция ветряных и солнечных электростанций
    Город Юджин имеет большой опыт поддержки проектов возобновляемой энергетики. Менеджмент EWEB ожидает, что потребители и дальше будут активно использовать энергию от альтернативных источников. Появление таких технологий сопряжено с определенными сложностями интеграции в единую электросеть. Интеллектуальные сети призваны решить эту проблему. Примером тому служит пилотный проект по аккумулированию энергии с помощью водонагревателей, в котором принимает участие компания EWEB. Благодаря тестируемым в его рамках технологиям компания может дистанционно регулировать температуру воды. При переизбытке возобновляемой энергии вода перегревается, а при резком падении мощности альтернативных источников водонагреватели отключаются. Подобные устройства также можно применять для предварительного нагрева воды (или воздуха в помещениях) до наступления пикового периода, тем самым исключая необходимость чрезмерного энергопотребления в часы пик. Еще одним примером внедрения подобных технологий является коммерческий пилотный проект, реализуемый компанией EWEB. Здесь регулируются мощности насосов городской системы водоснабжения и параметры температуры коммерческих холодильных установок в зависимости от колебаний мощности возобновляемых источников энергии, что помогает единой электросети сгладить колебания уровня производства электроэнергии.
    Материал подготовленна основе информациииз открытых источников