Главная точка контакта

 

Автор

Дягилев Александр, обозреватель

 

    В конце XX в., по мере внедрения в управление предприятиями и технологическими процессами новых (в то время) компьютерных технологий стало очевидно, что старые, привычные методы управления не в полной мере пригодны для процессов в области ИТ. Кроме того, высокая зависимость основных производственных процессов от информационных технологий (когда любой сбой может повлечь остановку работы как отдельного подразделения, так и предприятия в целом) потребовала особого внимания ИТ-менеджеров к организации деятельности ИТ-служб.
    В дополнение к этому стремительное развитие самой ИТ-индустрии, в которой смена парадигм и поколений компьютерной техники происходит каждые 1,5 года, приводило к необходимости столь же быстро перенастраивать ИТ-сервисы, поддерживающие основные процессы предприятий. По оценкам независимых экспертов, сегодня около 80% мировых ИТ-ресурсов затрачивается на обеспечение сервисов и на их развитие.
    Новые условия потребовали анализа и обработки имеющегося опыта и его стандартизации. В самом конце прошлого века на базе стандарта качества ISO 9000 была создана библиотека передового опыта в области ИТ - IT Infrastructure Library (ITIL), в рамках которой был детально описан процессный подход к управлению ИТ-сервисами (ITSM).
    В настоящее время данный документ является фактическим отраслевым стандартом для ИТ-компаний и ИТ-служб, без учета рекомендаций которого невозможна эффективная организация IT-процессов на предприятии.
    В разделе "Поддержка сервисов" (Service Support) рассматриваются конкретные процессы:

  • служба поддержки (Service Desk);
  • управление инцидентами (Incident Management);
  • управление проблемами (Problem Management);
  • управление конфигурациями (Configuration Management);
  • управление изменениями (Change Management);
  • управление релизами (Release Management).

        Его величество инцидент
        Управленческие процессы в рамках описываемого подхода оперируют с базовой единицей - "инцидентом". Под инцидентом подразумевается любая нестандартная ситуация, выходящая за рамки нормального процесса (например, поломка сервера или залитая кофе клавиатура пользовательского компьютера).
        В классическом варианте жизненный цикл инцидента состоит из следующих этапов:

  • при возникновении проблемы клиент связывается с Service Desk, которая является единой "точкой входа" по любой проблеме, и оставляет заявку об инциденте;
  • устанавливается связь инцидента с процессом "Управление инцидентами";
  • инцидент регистрируется в процессе "Управление проблемами";
  • процесс "Управление ИТ-финансами" производит оценку стоимости обслуживания инцидента с точки зрения бизнеса;
  • инициируется процесс "Управление непрерывностью сервисов", чтобы в случае неудачного результата обработки инцидента произвести возврат к предыдущему состоянию;
  • процесс "Управление внедрением" контролирует внесение изменений в заявку;
  • процесс "Управление доступностью" производит оценку изменений в оборудовании и программном обеспечении;
  • процесс "Управление конфигурациями" фиксирует действующее состояние (с целью обеспечения возможности отката) и одновременно создает новую конфигурацию в базе данных конфигурационных единиц;
  • процесс "Управление взаимоотношением с клиентами" поддерживает связь с клиентом и информирует его о состоянии поданной заявки.

        Снизить видимые и невидимые потери
        В структурном плане Service Desk состоит из 3 линий поддержки, разделенных по квалификации задействованных на этом уровне специалистов:

  • первый уровень - это оператор Call-центра Service Desk, который, является единой "точкой входа" по всем возникающим инцидентам. На данном уровне осуществляется прием запроса, его обработка, формирование задания для исполнителя (или - в зависимости от сложности инцидента - передача его на следующий уровень), отслеживание этапов исполнения и информирование клиента о состоянии его запроса. Кроме того, оператору Call-центра могут быть переданы функции ответа на простые вопросы клиентов;
  • второй уровень - это эксперты, обладающие специальными знаниями: системные администраторы, программисты, администраторы баз данных и др.;
  • третий уровень - руководители соответствующих служб и производители оборудования и программного обеспечения, которым передается запрос в особо сложных случаях.
        Работа Service Desk обеспечивает ощутимую выгоду для предприятия даже при внедрении только первого уровня поддержки.
        Использование службы Service Deck позволяет избежать известной проблемы "движения по кругу", когда пользователя перенаправляют от одного специалиста к другому, пока он в итоге снова не попадает к первому. Это часто происходит в организациях, в которых по каждому отдельному вопросу надо звонить конкретному человеку. При этом, кому именно звонить, как правило, мало кто знает, так как сотрудники постоянно меняются (уходят в отпуск, болеют, увольняются). Service Desk устраняет эту неопределенность за счет того, что в нем тщательно излагаются схемы эскалации и маршрутизации обращений, регламенты взаимодействия служб. Это позволяет человеку сообщить о любой проблеме по единому федеральному номеру (бесплатно) и получить уникальный идентификационный номер, по которому в любой момент может отследить состояние своей заявки.
        Слаженная работа всех трех линий поддержки дает возможность не только снизить материальные и временные затраты на устранение инцидентов, но и предотвратить их возникновение. Статистические данные, получаемые в ходе работы Service Desk, их обработка и анализ позволяют организовать проактивное управление: своевременно определять "узкие места", предсказывать возможное возникновение проблем, осуществлять превентивные действия. Скорость обслуживания инцидентов увеличивается также за счет четкого планирования необходимого количества специалистов в данную смену.

        Отдать в надежные руки
        Наличие Service Desk позволяет не только существенно улучшить качество предоставления услуг клиентам, но и повысить лояльность сотрудников к собственной компании, увеличить эффективность работы персонала. При возникновении у пользователя любой проблемы (сбой программного обеспечения, прорыв батареи, треснуло стекло в окне, сломался стул и пр.) запрос направляется в Service Desk. Когда вместо десятков телефонов появляется один на все случаи жизни, то в масштабе всей организации сотрудники экономят значительное время, которое требуется только для поиска информации.
        Однако развертывание полнофункциональной службы технической поддержки - это целесообразное, но не дешевое решение. Стоимость только одного специализированного программного обеспечения, такого как, например, HP Open View Service Desk, может составлять десятки тысяч долларов (в зависимости от масштаба организации и решаемых задач). При этом сэкономить за счет "собственных разработок" в этой области практически невозможно, поскольку предложить решение, в полной мере соответствующее требованиям ITSM, почти так же трудно, как написать ERP-систему.
        Исходя из мировой практики, оптимальным с экономической точки зрения вариантом во многих случаях является сотрудничество с компаниями, оказывающими услуги Service Desk по схеме аутсорсинга. При этом современные технологии управления сервисами становятся доступными даже небольшим компаниям. Однако наибольший выигрыш от аутсорсинга функций Serviсe Desk получают крупные организации, что подтверждают результаты исследования Gartner Group, опросившей в конце 2005 г. 150 европейских компаний. Первый уровень поддержки отдали на аутсорсинг 44% предприятий, причем из этого количества 20% компаний доверили внешней компании также второй уровень поддержки.

        Справка
        Как измерить эффективность Service Desk

        Для оценки качества работы службы технической поддержки методология ITSM рекомендует проводить регулярный мониторинг с отражением его результатов в соответствующих внутренних отчетах. Базовыми показателями для таких отчетов могут быть:
  • количество нарушений Соглашений об уровне сервиса (SLA) по вине сотрудников Service Desk;
  • фактическая загрузка сотрудников 3 линий поддержки за отчетный период;
  • среднее время реагирования в пиковые периоды;
  • количество вопросов, снимаемых на первой линии поддержки;
  • количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;
  • выявленные недостатки, включенные в план улучшений;
  • действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков.
        Получаемые статистические данные являются основой для совершенствования бизнес-процессов, поощрения или наказания сотрудников, внесения исправлений во внутренние регламенты.
  •     Сервис крепнет и в энергетике
        В России первыми организаторами служб техподдержки, соответствующих мировым стандартам, стали крупные телекоммуникационные, банковские и сервисные компании, чей бизнес особенно сильно зависит от своевременности и бесперебойности оказания услуг клиентам. Сегодня это актуально и для компаний электроэнергетики. Полноценные службы Service Desk уже созданы в Белгородэнерго, Волжском гидрокаскаде, Главном вычислительном центре энергетики и на других предприятиях.
        Особенность энергетической отрасли заключается в том, что безотказности информационной системы здесь придается особое значение из-за значительного влияния ИТ на бизнес. Сроки внедрения зависят от количества автоматизируемых процессов. Если говорить только об управлении инцидентами, то цикл проектирования и внедрения занимает от 3 до 6 мес.
        Вычислить прямую финансовую выгоду от автоматизации службы техподдержки непросто. В данном случае, скорее всего, лучше говорить о сокращении потерь от простоев информационной системы и повышении эффективности работы сотрудников функциональных подразделений.
        За полгода своего существования служба Service Desk позволила выявить наиболее часто задаваемые вопросы по системам, улучшить внутренние процессы по предоставлению внешних и внутренних ИТ-услуг, снизить стоимость обслуживания за счет использования систем удаленного доступа и мониторинга, а также оптимизировать численность сотрудников, задействованных на разных линиях поддержки в различных сменах.

  •