Что за зверь — ИТ-аутсорсинг?

Рубрика:

ИТ в энергетике

 

Автор

Аулов Сергей, заместитель руководителя департамента информационных систем компании IT Energy

 

    Когда компания в своей операционной деятельности начинает активно использовать информационные технологии (ИТ), внедрять новые информационные системы (ИС) или в ее бизнес-процессах активно задействованы ИТ-сервисы, например электронная почта, возникают насущные проблемы, связанные с сопровождением и управлением этими услугами, а также с обеспечением высокого уровня надежности, доступности и производительности ИТ-инфраструктуры.
    Что это такое?
    Первое, что может предпринять руководство компании, — это включить в штатное расписание подразделение или несколько отдельных штатных единиц, которые будут управлять указанными ИТ-системами и фактически станут системными администраторами компании. Однако такой подход имеет свои плюсы и минусы. Безусловно, наличие собственных администраторов поможет свести к минимуму формализм во взаимоотношениях между топ-менеджерами, пользователями и системными администраторами, уменьшить издержки на сопровождение ИТ-систем, в том числе и за счет экономии на заработной плате администраторов. Однако подобная экономия может вый­ти боком и не принести ничего хорошего компании. Не исключено, что квалификация штатных администраторов будет недостаточной и не позволит им обеспечить должный уровень сопровождения ИТ-систем, когда количество единиц сопровождаемого оборудования и услуг превышает возможности имеющегося штата администраторов или в ИТ-инфраструктуре компании присутствуют особо сложные или персонально созданные для внутренних нужд ИТ-системы, требующие специализированного обслуживающего персонала.
    В этом случае, конечно же, возможно и расширение штата системных администраторов, и увеличение их заработной платы, однако это, естественно, ведет к росту расходов на ИТ и необходимости выделения отдельного управляющего процесса для системных администраторов. Альтернативой здесь может стать возложение функций сопровождения ИТ-сервисов на внешнего подрядчика, работающего в данной области. Такой подход называется передачей на аутсорсинг, или просто аутсо?рсингом (от англ. outsourcing (outer-source-using) — использование внешнего источника/ресурса).
    Фактически ИТ-аутсорсинг — это передача на основе договорных отношений задач по администрированию и управлению ИТ-инфраструктурой, техническому сопровождению рабочих мест пользователей, а иногда и по предоставлению самих ИТ-сервисов в специализированную компанию с большим штатом квалифицированных специалистов и богатым опытом эксплуатации самых разных ИТ-систем. Это позволяет компании сократить свои расходы на ИТ за счет отсутствия в штате собственных высокооплачиваемых сотрудников и, возможно, за счет отказа от собственной ИТ-инфраструктуры при условии аутсорсинга самих ИТ-сервисов. Дополнительную экономию дает общее повышение эффективности предприятия путем увеличения производительности труда и снижения издержек на непрофильную деятельность.
    С чего начать?
    Если в компании сложилась ситуация, требующая привлечения внешнего подрядчика (аутсорсера), следует предварительно провести ряд подготовительных мероприятий. Главное, что нужно сделать, — попытаться построить процессную модель ведения бизнеса в соответствии с подходами, изложенными в ISO 9000/9001. Это подразумевает описание всех параметров каждого технологического цикла (задачи, мероприятия), выполняемого на предприятии, определения входных и выходных данных, владельцев и потребителей, связей и зависимостей. В идеале на предприятии должен быть каталог производственных процессов, легко трансформируемый при необходимости в каталог ИТ-услуг.
    К примеру, если основным бизнесом являются продажи, то основным технологическим циклом, естественно, будет покупка/реализация товара. При этом у компании есть круг поставщиков и покупателей, перечень товаров, складские территории и пр. Если трансформировать все это в ИТ-услуги, получается, что предприятию требуется сервис электронной почты для общения с поставщиками; веб-сайт с интернет-магазином для покупателей; бухгалтерская система, например 1С, для учета товара и финансовых операций.
    Далее для каждого ИТ-сервиса можно определить степень доступности: веб-сайт с интернет-магазином должен быть открыт 24 часа в сутки, т.к. люди могут совершать покупки в любое время дня и ночи. А вот электронная почта нужна в основном в рабочее время, когда происходит непосредственное общение с поставщиками товаров. Однако это не значит, что вне рабочего дня почтовые серверы могут быть выключены, просто уровень предоставления этого сервиса в указанный период может быть существенно ниже, а значит, и дешевле. Но об этом чуть позже.
    Кроме доступности, следует установить такие параметры ИТ-сервисов, как время отклика или (реакции) ИТ-системы на действия пользователей, пропускная способность — максимальное количество пользователей системы, и пр.
    Переход к процессной модели ведения бизнеса и создание каталога ИТ-сервисов позволят на равных вести переговоры с компанией-аутсорсером, разговаривать с ней на одном языке, а говоря проще, никто не сможет вас одурачить и продать вам кота в мешке!
    Следующий аспект — выделение в штате компании ответственных за взаимодействие с аутсорсером, так называемых представителей заказчика. В их обязанности будут входить контроль исполнения аутсорсером положений заключенного договора, разрешение спорных ситуаций, организация взаимосвязи между пользователями компании и специалистами подрядчика по вопросам функционирования ИТ-сервисов.
    Ну и основной шаг в направлении перехода к модели аутсорсинга — поиск компании, которая сможет оказать необходимый набор услуг требуемого качества и приемлемой стоимости. Рекомендуется выбирать компанию, уже известную на рынке, имеющую опыт предоставления подобных услуг и, желательно, знакомую с отраслевой специализацией вашего бизнеса. При этом не стоит сразу же стремиться к минимизации финансовых затрат — дешевизна предлагаемых услуг может свидетельствовать и о правильной организации труда в компании-аутсорсере (за счет малой себестоимости), и о попытке сбить цену за счет привлечения к работам неквалифицированных и низкооплачиваемых кадров, которые после заключения договора не сумеют обеспечить нужный уровень предоставления ИТ-сервисов. Избежать подобной ситуации и найти наиболее достойного партнера помогут сравнение предложений от нескольких компаний и анализ прилагаемых ими к договору документов, главным из которых является SLA.
    Правильный SLA — залог успеха
    Наряду со стандартными элементами договора, такими как соглашение о стоимости услуг и формы отчетности, договор с аутсорсером должен содержать и новый документ — соглашение об уровне предоставления услуг, или SLA (от англ. Service Level Agreement). От того, насколько грамотно будет составлено SLA, как в нем отразятся потребности заказчика и ответственность подрядчика, зависит в конечном счете и удовлетворенность потребителей (пользователей) новыми условиями ведения бизнеса.
    Что же такое SLA? Это приложение к договору о передаче услуг на аутсорсинг, содержащее описание основных параметров предоставления услуг — их характеристики, время оказания, требования по готовности, качеству и объемам, критерии расчета, возможные санкции за нарушение указанных параметров, категории пользователей, контакты и др. Стандартное SLA открывает вводная часть, где приводится краткое описание участников соглашения, срок его действия и место оказания услуг. Обязательно должен присутствовать словарь терминов и определений, используемых в SLA, желательно в начале документа.
    Основным разделом SLA является каталог услуг, который и является трансформацией каталога производственных процессов (составленного на подготовительном этапе) в ИТ-услуги, необходимые бизнесу. Каталог включает ряд параметров, дающих полное представление об услуге, оказываемой в рамках договора аутсорсинга.
    Прежде всего, это краткое, но доступное и понятное обычному человеку описание услуги, например «Удаленная поддержка рабочих мест пользователей» или «Администрирование СУБД Oracle».
    Далее следует подробное описание: список мероприятий, проводимых исполнителем в рамках предоставления услуги, возможные ограничения и обязательства сторон. Здесь важно отразить все возможные аспекты данной услуги, т.к. именно этот раздел будет ключевым при возникновении спорных вопросов по объему и перечню проводимых аутсорсером работ.
    Для каждой услуги должно быть определено время ее оказания — круглосуточно, только в рабочие часы или иное. При этом в разное время может быть затребован и разный уровень ее предоставления с такими «составляющими», как готовность, время отклика и возможно допустимый период простоя.
    К основным характеристикам сервиса относятся следующие параметры (или целевые уровни качества услуги): средняя доступность, или среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность и др. Непременно должна быть приведена методика расчета этих показателей, иначе они не будут иметь никакого смысла!
    Обязательно следует перечислить объемные (количественные) характеристики текущей инфраструктуры и сервисов, попадающих по действие SLA: количество пользователей, пропускную способность сети, параметры серверного оборудования. Эти данные непосредственно связаны с расчетом целевых уровней качества услуг.
    В SLA также необходимо указать порядок оказания услуг с описанием процедур мониторинга параметров, алгоритма обновления и модернизации, увеличения масштабируемости при росте нагрузочных характеристик, а также представляемой аутсорсером отчетности о выполненных операциях и возникших проблемах. Возможно также требование регулярных предложений по модернизации и улучшению качества услуг.
    Финансово-юридическая часть должна содержать описание и порядок платежей за оказанные услуги, условия санкций за нарушение (ухудшение) параметров предоставления услуги, методики их расчета.
    Заключительная часть SLA — справочная информация с контактами представителей заказчика и исполнителя, описанием порядка приема заявок и обращений от пользователей в рамках предоставления услуг текущего соглашения.
    Как все работает
    После совместной подготовки качественного SLA и заключения договора на аутсорсинг наступают рабочие будни, и затем приходит время оценить правильность сделанного выбора.
    Как всегда индикатором правильности принятого решения и эффективности новой ИТ-инфраструктуры являются сотрудники компании — пользователи ИТ-сервисов. Именно по их отзывам, реакции на изменение условий работы можно понять, как развивать или корректировать текущие договоренности с аутсорсером. Чтобы обеспечить обратную связь с персоналом компании, необходимо задействовать определенные инструменты. Это могут быть и опросы по электронной почте, и специализированный раздел на корпоративном портале, и др. Главное, чтобы на выходе был агрегированный, измеримый результат удовлетворенности пользователей для изучения его тренда.
    Кроме подобных опросов, важно анализировать количество и содержание обращений пользователей по тем или иным проблемам с ИТ-сервисами, а также время их разрешения. Постоянное наличие большого количества однотипных «жалоб» говорит об отсутствии у аутсорсера желания что-либо исправлять в функционировании ИТ-сервисов и требует вмешательства со стороны представителей заказчика.
    Представители заказчика должны также контролировать такие аспекты договора и SLA, как соблюдение аутсорсером регламентов обновления программного обеспечения, влияющего на информационную безопасность; проведение модернизации оборудования с целью повышения производительности и надежности систем.
    Каждый случай нарушения SLA, наложения штрафных санкций за сбой или выход за предельные параметры сервиса должен стимулировать процесс анализа и, возможно, пересмотра SLA. Всегда существует вероятность ошибки или просчета при составлении SLA (неправильно рассчитаны временные и количественные характеристики, не учтен рост нагрузки, например при увеличении штанной численности компании). В идеале после каждого сбоя аутсорсер должен предлагать перечень мероприятий, исключающих повторение подобного инцидента в будущем.
    Что дальше
    Сегодня в сфере ИТ существует несколько форм аутсорсинга, и компании необходимо стремиться к переходу от аутсорсинга услуг по сопровождению ИТ-сервисов к аутсорсингу самих ИТ-сервисов, к так называемому стратегическому аутсорсингу. Этот процесс подразумевает передачу полного управления ИТ-активами компании-подрядчику, которая самостоятельно и постоянно будет их развивать и улучшать, и позволит отказаться от собственной тяжеловесной ИТ-инфраструктуры как затратной статьи основных средств.
    Можно привести огромное количество примеров успешного применения ИТ-аутсорсинга. За последнее время было проведено множество исследований, результаты которых подтверждают, что аутсорсинг положительно влияет на бизнес компаний — уже в первые годы после заключения договора аутсорсинга заказчики подобных услуг превосходят своих конкурентов по таким показателям, как величина прибыли и объем продаж в расчете на одного сотрудника.