«Гарантирующие поставщики должны развиваться вместе с рынком»

Рубрика:

Рынок

 

Автор

Фатеева Елена, Заместитель председателя правления НП ГП и ЭСК

 

    Сегодня розничный рынок серьезно отстает в структурном развитии от оптового, и к этой проблеме приковано самое пристальное внимание всего энергетического сообщества. Розничные рынки до сих пор функционируют в рамках модели переходного периода, но, как известно, в 2011 г., согласно закону, должны вступить в силу правила целевой модели.
    Дискуссии о путях развития розницы ведутся на разных площадках с 2009 г. Был предложен ряд концепций, однако все их объединяет общая тенденция, направленная на предоставление потребителю свободы в выборе поставщиков и ценового меню, что обеспечит формирование реальной конкуренции в данном сегменте.
    В середине 2010 г. стало понятно, что единого мнения о наиболее эффективном варианте модернизации розничных рынков в ближайшее время достигнуть не удастся. Данное обстоятельство провоцирует возникновение разнообразных рисков: без ключевых нормативно-правовых положений гарантирующие поставщики не смогут рассчитывать предельные уровни нерегулируемых цен (как это предписано законом «Об электроэнергетике»), а поскольку в 2011 г. в ценовых зонах рынка электроэнергии должна наступить полная либерализация розницы, правила формирования цены на базе утвержденных конечных тарифов окажутся неприменимы. Таким образом, нормотворческий процесс пошел на первом этапе по пути разработки основных правил функционирования РРЭ, которые позволили бы в 2011 г. в целом сохранить для розничного потребителя принципы определения нерегулируемых цен, сложившиеся к 2010 г., и одновременно с этим продолжить обсуждение концепции розничного рынка. Детальное рассмотрение окончательной конструкции придется на 2011 г., и НП ГП и ЭСК будет активно участвовать в этом процессе.
    Кардинальные изменения, которые дадут возможность перейти к целевой модели, связаны, прежде всего, с введением так называемых «единых групп точек поставки». Реализация этой идеи трансформирует всю структуру взаимоотношений на РРЭ. Розничные потребители смогут менять сбытовую компанию, не выходя при этом на оптовый рынок с его дорогостоящим коммерческим учетом и сложными правилами. Кроме того, под влиянием конкуренции должен расшириться и пакет предлагаемых потребителю услуг и ценовых меню: например, электроснабжение плюс кондиционер, электроснабжение и энергосервисный контракт.
    В данном контексте нельзя не сказать несколько слов о существующей модели розничного рынка переходного периода. Один из ее краеугольных камней — действующий институт гарантирующих поставщиков. При реструктуризации АО-энерго, выделении генерирующих и сетевых компаний было принято решение о создании ГП — публичных энерго­сбытовых компаний, главной особенностью которых является невозможность отказать на территории своей своей зоны деятельности какому-либо потребителю электрической энергии в заключении публичного договора. Публичность накладывает на гарантирующих поставщиков дополнительные обязанности по сравнению с другими сбытовыми компаниями, и она же определяет формат их деятельности: работа со всеми клиентами, в том числе с субсидируемыми категориями, неплательщиками и территориально удаленными потребителями. Решение о введении института гарантирующих поставщиков подтвердило свою эффективность и позволило сохранить надежность поставок электроэнергии как в ходе реформирования отрасли, так и в кризисный период.
    Еще одна важная особенность гарантирующего поставщика заключается в том, что фактически только он в полной мере чувствует несоответствие правил оптового и розничного рынков и ощущает разрыв между платежами на опте и в рознице. Практика последних лет показала: суммарная задолженность покупателей перед генерирующими компаниями — оптовыми продавцами — снижается, между тем как задолженность розничных потребителей неуклонно растет. Гарантирующие поставщики платят генерирующим и сетевым организациям, с помощью кредитов покрывая увеличивающиеся кассовые разрывы. Получается, что ГП — практически единственный участник рынка, заинтересованный в 100-процентной собираемости платежей. Следовательно, ему не может быть выгодно увеличение цен на электроэнергию, поскольку чем они выше, тем сложнее получать платежи потребителей.
    Вместе с тем ГП по своей природе и по исторически сложившимся причинам достаточно консервативны. Ранее они, как правило, не вели целенаправленной работы с клиентами, жили в регулируемой среде и при отсутствии у потребителя возможности выбора поставщика электроэнергии.
    В настоящее время ситуация коренным образом изменилась. На рынке появилось большое количество независимых энергосбытовых компаний, крупные холдинги начали создавать свои сбытовые подразделения, сами потребители стали гораздо грамотнее, внимательно отслеживают изменения в нормативной базе, ищут способы сэкономить.
    Более инертные гарантирующие поставщики зачастую не успевают оперативно отреагировать на новые вызовы и неизбежно теряют клиентов. Потребители либо перебегают к конкурентам, либо самостоятельно выходят на оптовый рынок. Есть все шансы, что с запуском целевой модели розницы этот процесс только ускорится.
    Следовательно, для выживания в условиях обострившейся конкуренции ГП должны перестроить свое сознание.
    Что это означает? Во-первых, необходимо перестать по-прежнему считать себя монополистом на розничном рынке. Во-вторых, надо активно предлагать потребителю новые форматы сотрудничества, новые интересные условия.
    С одной стороны, существуют клиенты, которые уходят от гарантирующих поставщиков в силу не экономических, а каких-либо других причин. Например, крупные холдинги создают энергоснабжающие структуры для своих предприятий, чтобы контролировать финансовые потоки. У таких потребителей есть определенная целевая установка, и предлагать им что бы то ни было практически бесполезно. Их доля по стране — около или более половины, а в некоторых регионах до двух третей от всех потребителей, выходящих на оптовый рынок электроэнергии. Иногда смена поставщика реализуется чисто административными методами без серьезного экономического обоснования (свежий пример — создание ОАО «Оборонэнергосбыт», которое в приказном порядке стало обслуживать объекты Минобороны).
    С другой стороны, есть возможность сохранить существенную часть потребителей, просто им нужно предложить лучшие условия или новые формы работы. Услуги энерго­сбытовых компаний должны подразумевать не просто покупку электро­энергии для клиентов, но и (как приоритет) комплексное решение задачи по повышению энергоэффективности их бизнеса (производства): снижение затрат на энергоресурсы, техническую поддержку систем энерго­снабжения, внедрение современных энергосберегающих технологий. При этом всем категориям потребителей следует предлагать разные варианты обслуживания и применять индивидуальный подход.
    Сами гарантирующие поставщики в настоящее время жестко ограничены рамками регулирования и не всегда могут расширить диапазон своего предложения, однако во многих регионах образованы независимые сбытовые компании, которые выступают в качестве их партнера и в состоянии предоставить клиентам оптимальные ценовые меню или набор услуг, что открывает новые горизонты сотрудничества с потребителями.
    Но дело не только в наличии инструментов. Гарантирующие поставщики порой не в силах наладить взаимодействие с клиентом и даже отпугивают его устаревшим стилем работы. Грубость, неумение общаться, невнимательность ведут к потерям в клиентской базе. Необходимо менять имидж, отношение к потребителю, начинать работать с ним не как с «плательщиком» или «неплательщиком», а как с партнером и заказчиком услуг.
    Нужно завоевывать его доверие — информировать об изменении законодательства, делать соответствующие рассылки — с тем, чтобы клиент вспоминал о компании только с хорошей стороны и мог, не раздумывая, позвонить и посоветоваться о своих «энергетических проблемах» в первую очередь гарантирующему поставщику.
    Процесс электроснабжения во многом опирается на вынужденные отношения абонента с ГП, которые сложились исторически. А если потребитель идет к гарантирующему поставщику за дополнительными услугами, это значит, что он выбирает данную организацию сознательно. Когда клиент заключает с гарантирующим поставщиком энергосервисный контракт, то вряд ли он собирается уходить к конкуренту. Взаимодействие помогает лучше понимать и учитывать текущие и перспективные запросы: одним нужны услуги по оптимизации потребления, другим — фиксированные цены на электро­энергию, третьим — консультации по энергосбережению всех ресурсов.
    Находясь с клиентами в постоянном контакте, ГП создаст стратегический задел для своего развития: сможет изучить и обоснованно классифицировать группы потребителей с точки зрения маркетинга, сформировать конкурентоспособные ценовые предложения и пакеты услуг для той или иной категории, подобрать партнеров по реализации услуг, оптимизировать свою внутреннюю организационную структуру. Нельзя сужать энергосбытовую деятельность до функционала коллекторских агентств, здесь все намного сложнее.
    Не менее актуальная проблема — подбор и подготовка персонала ГП. Сотрудники всех уровней загружены рутинной работой, у них зачастую нет необходимых навыков, нет времени, чтобы помимо выполнения должностных обязанностей терпеливо решать все текущие вопросы с каждым клиентом, выявлять перспективные потребности. Именно поэтому важно наладить регулярное переобучение и повышение квалификации кадров, автоматизировать диалог с абонентами путем использования возможностей сети Интернет и т. д. Соответственно, должна совершенствоваться и система мотивации персонала энергосбытовых компаний.
    Уже сейчас есть предприятия (например, «Пермэнергосбыт», «Тюменская энергосбытовая компания», «Смоленскэнергосбыт», «Оренбург­энергосбыт»), где удалось изменить подход к работе с потребителем, приспособиться к новым экономическим условиям, предлагая комплексные услуги, прежде всего, в области энергосбережения.
    В целевой конструкции розницы, разработанной НП ГП и ЭСК, за гарантирующим поставщиком сохраняется публичный характер обязательств, а поэтому должны действовать в той или иной степени и принципы регулирования, чтобы энергоснабжение оставалось по-прежнему надежным. Одновременно за ГП предполагается закрепить и некоторые инфраструктурные функции — в этом случае потребители в рамках единой группы точек поставки получат технологическую возможность смены энергосбытовой компании. Причем, если ГП научатся сотрудничать и окажутся способны предоставлять те услуги, которые необходимы клиентам, — у последних будет меньше оснований менять поставщика.