Развитие сегмента дополнительных услуг как конкурентное преимущество гарантирующего поставщика

 

Автор

Швец Владислав, Начальник ЦОК ОАО «Омская энергосбытовая компания»

 
    В 2008 г. в Омской энергосбытовой компании начал работать центр обслуживания клиентов (ЦОК). Создание обособленного подразделения было связано с необходимостью завоевания рынка услуг энергоснабжения. О накопленном опыте деятельности мы беседуем с начальником ЦОК ОАО «Омская энергосбытовая компания» Владиславом Швецом.
    ЭР: Владислав Евгеньевич, расскажите, пожалуйста, как было принято решение об организации центра обслуживания клиентов?
    В. Ш.: Наш центр был открыт 22 декабря 2008 года. Он оказался первым и до настоящего момента единственным офисом в сфере оказания услуг энергоснабжения, работающим в формате «одного окна». Созданию ЦОК способствовал весь ход реформирования энергетики. После того, как произошло разделение энергокомпаний по видам деятельности, нашим клиентам потребовалась консультационная и организационная помощь, квалифицированное сопровождение оформления договоров энергоснабжения. Мы увидели, что потребители, намереваясь заключить такой договор, в определенной мере теряются, не всегда знают, в какие отраслевые инстанции им следует обратиться за получением комплекта документов. Поняв, что люди сталкиваются с трудностями в столь непростом для них процессе, мы решили предложить им поддержку и занялись этой работой сами. Услуги по оформлению документов для заключения договора энергоснабжения стали первыми услугами, которые начал оказывать ЦОК.
    ЭР: На какую целевую аудиторию ориентирован центр обслуживания клиентов?
    В. Ш.: Изначально ЦОК ориентировался на предоставление услуг юридическим лицам, учреждениям бюджетной сферы, небольшим предприятиям, где нет штатной единицы электрика, либо электрик есть, но, например, электромонтажные работы в одиночку он выполнить не в состоянии. За два года работы спектр услуг расширился и, соответственно, расширился круг наших клиентов. Сегодня ими являются, кроме крупных и малых предприятий и учреждений бюджетной сферы, физические лица, управляющие компании и ТСЖ.
    ЭР: Как вы думаете, почему растет популярность ЦОК Омской ЭСК?
    В. Ш.: Мы проводили исследование — опрос потребителей — и выявили следующие факторы: 33% наших клиентов обращаются в ЦОК, потому что уже давно знают Омскую энергосбытовую компанию, доверяют, как говорится, бренду, поскольку качество работы персонала проверено временем; 20% клиентов приходят в ЦОК из-за удобного месторасположения — здание находится рядом с главным офисом компании, в центре Омска; еще 20% клиентов отметили хороший уровень сервиса как основную причину обращения именно в наш ЦОК. Для нас это показатель того, что ключевые цели, поставленные перед подразделением изначально, достигнуты. Мы рады всем клиентам, независимо от диапазона их нужд и запросов — идет ли речь о замене индивидуального прибора учета, приобретении электротехнической продукции или о консультации по энергосбережению. Среди других факторов клиентами были названы удобный график работы, а также возможность получить целый комплекс профильных услуг.
    ЭР: Насколько конкурентны цены на услуги?
    В. Ш.: Я уже отмечал, что за два года деятельности ЦОК сервисный ассортимент существенно расширился. К настоящему моменту нами разработано более 200 калькуляций на выполнение типовых услуг. Среди них есть, например, такие, как приемка в эксплуатацию приборов учета электрической энергии, которую в регионе, кроме нас, выполняют еще две организации. Понятно, что в данном случае цена на оказываемые услуги имеет первостепенное значение и даже ее незначительное снижение по сравнению с конкурентами способствует привлечению клиентов. А вот электромонтажные работы в Омске готовы выполнить 168 предприятий. Здесь уже ключевыми факторами, которыми обусловлен выбор заказчика, будет не цена, а качество исполнения, доверие к организации, ее имя и опыт специалистов.
    ЭР: По каким критериям менедж­мент центра определял перспективные направления работы?
    В. Ш.: В данном случае спрос наших клиентов рождал предложение. В процессе взаимодействия с заказчиками выявлялись актуальность и объем потребности в том или ином виде услуг, но на первом этапе мы понимали, что можем предложить только некоторые из них. По сути, пожелания клиентов и стали основным драйвером развития. За два года центром были получены лицензии на строительно-монтажные и проектные работы, в 2010 году — свидетельство Ростехнадзора на проведение электротехнических испытаний и электрических измерений. Мы открыли стационарную и передвижную лаборатории, в которых, кроме прочего, испытываем средства защиты, используемые персоналом как нашей компании, так и сторонних организаций.
    ЭР: То есть деятельность центра обслуживания клиентов в качестве автономного подразделения Омской ЭСК можно считать взаимовыгодным сотрудничеством?
    В. Ш.: Да, создание такого подразделения было своевременным и экономически обоснованным. Во-первых, мы обеспечили комфортные условия клиентам компании, организовав работу по принципу «одного окна» и предоставляя комплекс специализированных услуг, а во-вторых, благодаря развитию этого сегмента бизнеса, Омская ЭСК получает дополнительный доход.
    ЭР: Каковы, на ваш взгляд, перспективы центра?
    В. Ш.: Дальнейшее развитие ЦОК в первую очередь связано с выполнением Федерального закона № 261 «Об энергосбережении». Сейчас именно на базе центра мы апробируем пилотные проекты по внедрению энергосберегающих технологий. Совсем свежий пример — оснащение автоматической измерительной системой учета электрической энергии многоквартирного дома в Омске. Уверен, по мере реализации закона подобные системы будут все более востребованы бытовыми потребителями, а нам уже есть, что предложить омичам.