От потребителя - к клиенту

 

Авторы

Федоров Вадим, Заместитель генерального директора ОАО "МРСК Центра" по развитию и реализации электросетевых услуг

Макаров Евгений, Гендиректор ОАО "МРСК Центра"

 

    В настоящий момент формирование клиентоориентированности энергокомпаний - одна из важнейших задач, не менее актуальная, чем техническая реконструкция, обновление и привлечение инвестиций в отрасль. Сегодня для сетевых компаний клиентоориентированность является вектором перспективного развития.
    Почему вдруг энергетики, которые до сих пор преимущественно использовали термин "потребитель", а не "клиент", стали все большее значение придавать клиентоориентированности?
    В последнее время, с очередным этапом реформирования энергетики, произошел ряд кардинальных изменений, заставивших энергетиков пересмотреть принципы своей работы. Во-первых, введена плата за техприсоединение клиентов к сетям. Во-вторых, с 1 сентября 2006 г. вступили в силу Правила функционирования розничных рынков электроэнергии. Однако центральной фигурой любого рынка всегда был и остается клиент.
    Насколько энергетики-сетевики готовы сегодня к новому восприятию потребителя электроэнергии как клиента? Чтобы дать утвердительный ответ на данный вопрос, нужно полностью изменить существующее представление о клиентах и относиться к ним так, как хотели бы энергетики-сетевики, чтобы клиенты относились к ним. В ОАО "МРСК Центра и Северного Кавказа" эта основополагающая ценность принята в качестве миссии компании. Помимо этого, она отражена в дереве целей компании, где одним из основных направлений работы является эффективное взаимодействие с внешним окружением, включая клиентов. Кроме того, при совершенствовании внутренних бизнес-процессов основная цель компании - формирование системы менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000, одним из принципов которых является ориентация на клиента. В компании полагают, что все участники энергорынка и в первую очередь сетевики, должны четко выстраивать маркетинговую политику и развивать систему комплексного обслуживания клиента.
    Реализации данных задач способствует внедрение автоматизированных информационно-вычислительных систем коммерческого учета электроэнергии (АИИС КУЭ), а также создание Центров обслуживания клиентов и контакт-центров. Впервые из предприятий зоны ответственности ОАО "МРСК Центра и Северного Кавказа" автоматизированная информационно-измерительная система коммерческого учета электроэнергии была внедрена на площадке ОАО "Белгородэнерго". В 2004 г. были выполнены модернизация АИИС КУЭ по границам с субъектами ОРЭ и техническое обеспечение работы на ОРЭ ОАО "Белгородская сбытовая компания". Небытовые потребители были переведены на расчеты в модуле IS-U программы SAP R3. Данная программа позволяет осуществлять оперативный контроль расчетов, а также проводить анализ по итогам расчетов в режиме реального времени с любого рабочего места информационно-вычислительной сети ОАО "Белгородэнерго". В 2005 г. разработка АИИС КУЭ продолжилась в ОАО "Теплоэнергетическая компания" и ОАО "Белгородская магистральная сетевая компания". С завершением строительства в 2006 г. АИИС КУЭ в ОАО "Белгородэнерго" по всем точкам учета подстанций напряжением 35 и 110 кВ была реализована возможность автоматизированного процесса формирования отчетов о распределении электроэнергии в распределительных сетях компании.
    В результате выделения специализированной структуры, выполняющей функции учета электроэнергии, расчетов с потребителями и контроля за средствами учета электроэнергии потребителей, были значительно снижены потери в сетях ОАО "Белгородэнерго" (в период 2003-2005 гг. на 91 млн кВт.ч, при увеличении отпуска в сеть на 107 млн кВт.ч), и, соответственно, возросла прибыль сетевой компании.
    Увеличение числа участников рынка электроэнергии в результате разделении энергокомпаний по видам деятельности потребовало создания системы комплексного обслуживания клиентов. С этой целью была разработана концепция контакт-центра и Центра очного обслуживания клиентов (ЦОК) - единого звена для обеспечения взаимодействия конечного потребителя электроэнергии с остальными субъектами рынка. Согласно данной концепции, все контакты клиента осуществляются посредством центра системы комплексного обслуживания, а в случае необходимости сотрудники контакт-центра или ЦОК взаимодействуют с нужными компаниями. Такая схема позволяет существенно упростить ситуацию для клиента.
    Центр обслуживания клиентов представляет собой единый клиентоориентированный офис, обеспечивающий прием обращений граждан и высокое качество сервисного обслуживания клиентов. В ЦОКе представлены фронт-офисы всех энергокомпаний региона: ОАО "Белгородэнерго", ОАО "Теплоэнергетическая компания", ОАО "Белгородская сбытовая компания", ОАО "Белгородэнергосервис", ОАО "Региональный расчетно-кассовый центр", ОАО "Белгородские цифровые магистрали". В рамках РАО "ЕЭС России" это первый опыт объединения сервисных подразделений энергопредприятий в единый офис. ЦОК обеспечивает комплексное решение вопросов, связанных с энергоснабжением: о заключении договоров на подключение к электрическим и тепловым сетям, на предоставление услуг по телефонизации города и пригородов, IP-телефонии, высокоскоростному доступу в Интернет; здесь также ведется прием коммунальных платежей. В ЦОКе можно получить консультации специалистов по вопросам обеспечения тепловой и электрической энергией, уточнить информацию о предоставлении льгот на оплату услуг, проверить состояние лицевого счета, а также оформить заявку на проверку работы приборов учета электроэнергии.
    Контакт-центр осуществляет заочное обслуживание потребителей. Он является универсальной "точкой входа" для любых вопросов со стороны клиентов через телефонную связь и Интернет-коммуникации. Такая своего рода "прямая линия" общения энергетиков с клиентами позволяет жителям разных районов области обращаться в любое время суток для решения вопросов, связанных с энергоснабжением. Преимуществом контакт-центра является также то, что звонок на телефонный номер 115 - единый на территории всей Белгородской области - бесплатный.
    Если еще некоторое время назад при подключении к электрическим сетям потребитель как собственник присоединяемых энергопринимающих устройств выполнял определенные требования, выдвигаемые электросетевой организацией (от получения техусловий до приобретения оборудования и материалов), то сегодня практически весь необходимый объем работ по технологическому присоединению выполняют электросетевые компании. Существовавшая ранее практика, при которой потребитель устанавливал на подстанцию, например, трансформатор и пытался его самостоятельно ремонтировать, создавала значительные трудности, связанные с отсутствием единого отношения к вопросам собственности и управления такими объектами. Сети представляли собой "лоскутное одеяло", то есть одна линия могла иметь несколько собственников на нескольких участках. Создавая новую схему, при которой клиент затрачивает средства на мероприятия по присоединению в виде платы за услуги, сетевые компании стремились упростить для потребителя процедуру подключения, а также снять с него часть обязательств по строительству и эксплуатации энергообъектов. Утверждение новой схемы - важный шаг в развитии клиентоориентированности сетевых компаний.