Энергосбытовые компании: эффективные технологии взаимодействияс потребителями

Рубрика:

ИТ в энергетике

 

Автор

Фролова Елена, Менеджер по индустриальному маркетингу компании Xerox Россия

 

    Летом 2011 г. Минкомсвязи РФ объявило о своих намерениях в течение ближайших двух лет вывести Россию на первое место по темпам распространения Интернета, а уже в ноябре американская компания comScore опубликовала отчет, подтвердивший лидерство нашей страны по числу интернет-пользователей в Европе. По данным ФОМ на октябрь 2011 г., уровень проникновения Интернета в России составил 48%, и по всем прогнозам с каждым годом эта цифра будет только расти.
    Доступность Интернета изменяет способы взаимодействия не только между людьми, но и между компаниями и их потребителями. Интернет предлагает бизнесу новые методы коммуникации с клиентами, в частности возможность предоставлять информацию об услугах и состоянии счетов клиентов в режиме online. Тем не менее даже в регионах с самым высоким уровнем проникновения Интернета остаются группы людей, которым привычнее иметь дело с бумажными носителями. Чтобы потребителям всех возрастных и социальных категорий было удобно получать и оплачивать счета, компании создают так называемые гибридные документы, совмещая рассылку традиционных бумажных квитанций с использованием online-сервисов для введения и просмотра данных и оплаты услуг.
    Пионерами гибридизации документов в России были банки и телекоммуникационные компании. Эту тенденцию продолжили энергосбытовые предприятия, которым интернет-технологии, с одной стороны, позволяют сделать доступной важную информацию и оперативно доставлять ее потребителям, а с другой — сократить в перспективе издержки на биллинговую печать и ускорить собираемость платежей. При этом гибридность документов дает потребителям возможность самостоятельно выбрать наиболее удобный канал коммуникации.
    Одной из компаний-новаторов на российском рынке поставок электроэнергии, внедрившей гибридный формат квитанций, стало ОАО «Челябэнергосбыт» (ЧЭС) — крупнейшее энергосбытовое предприятие Южного Урала, обслуживающее более миллиона потребителей. На протяжении шести лет взаимодействие ЧЭС с клиентами ограничивалось рассылкой абонентам квитанций, изготовленных Центром биллинговой печати на базе решений Xerox. Однако реалии современного рынка поставили перед организацией стратегическую задачу повышения эффективности, в том числе за счет развития коммуникаций с потребителями. Партнер ЧЭС — компания Xerox, оказывающая услуги в сфере обработки и управления информацией, предложила ОАО «Челябэнергосбыт» усовершенствовать существующий процесс коммуникации с помощью Интернета, а именно — создать многофункциональные личные кабинеты потребителей.
    Целью открытия личных кабинетов стало внедрение дополнительных сервисов для клиентов, ввод показаний счетчиков и оплата счетов в режиме online, а также доступ ко всей информации по счету потребителя. Кроме того, активация личных кабинетов была направлена на то, чтобы сделать систему взимания платежей за электроэнергию более прозрачной и поднять платежную дисциплину населения.
    В конце 2010 г. компании запустили проект «Управление коммуникациями с клиентами» и начали создавать личные кабинеты. Специалисты Xerox разработали решение на базе продуктов Pitney Bowes Business Insight, провели обучение сотрудников ЧЭС и тестирование системы, а уже в августе 2011 г. система вышла в промышленную эксплуатацию. За четыре месяца действия сервиса https://cabinet.esbt.ru были реализованы такие функции, как ввод показаний счетчиков, рассылка клиентам сообщений о размерах задолженностей, отслеживание истории платежей и получение консультаций абонентской службы ЧЭС в режиме online, а в ближайшем будущем потребители смогут оплачивать электроэнергию в личных кабинетах с помощью банковских карт.
    В течение первых недель после запуска регистрация составляла до 1500 абонентов в неделю. Всем зарегистрированным пользователям рассылают как бумажные, так и электронные квитанции, но в любой момент они могут отказаться от бумажных версий счетов, изменив настройки в личном кабинете.
    В ближайшее время ЧЭС совместно с Xerox планируют ввести в эксплуатацию аналогичные интернет-сервисы и для юридических лиц.
    Использование гибридного документооборота и личных кабинетов позволило ЧЭС повысить прозрачность и эффективность системы учета и оплаты электроэнергии физическими лицами и сократить сроки сбора платежей: потребители стали быстрее получать счета и, как следствие, своевременно производить оплату.
    Решения, аналогичные внедренным компанией Xerox в ЧЭС, крайне востребованы компаниями, обслуживающими большие клиентские базы. Среди ключевых преимуществ систем — их масштабируемость и адаптивность под конкретные бизнес-задачи компании.
    Переход на новые способы коммуникации с потребителями (личные кабинеты, e-mail, sms и т.д.) позволяет компаниям решить несколько задач сразу: вывести взаимодействие с потребителями на новый уровень, повысить конкурентоспособность, получить новый инструмент продвижения услуг, а также снизить операционные издержки.